Как составить карту путешествия клиента в электронной коммерции (с помощью шаблонов)

  1. Готовы развивать свой бизнес с помощью анализа данных?
  2. Управляйте поездками клиентов, а не жизненными циклами
  3. Составление карты путешествия клиента
  4. От персоны к карте путешествия клиента через данные
  5. Шаг 1. Контролируйте свой отчет о поведении, чтобы увидеть, как клиенты переходят на ваш сайт
  6. Шаг 2. Анализ отчета об основных путях конверсии, чтобы увидеть, какие платформы люди используют на...
  7. Шаг 3. Формируйте свою воронку (то есть путешествие клиента) в соответствии с потребностями ваших посетителей...
  8. Теперь твоя очередь.
  9. Последние мысли

Могу ли я привлечь ваше внимание, пожалуйста? Статистически говоря ... вероятно нет.

Если бы мне пришлось угадывать, 20% людей, которые нажали на эту статью, уже решили, что они должны быть где-то еще. В электронной коммерции это еще хуже.

Конечно, кто может обвинить их? Со всем сегодняшним шумом онлайн достаточно сложно привлечь чье-то внимание. Преобразование этого внимания в долгосрочные отношения с клиентами может показаться почти невозможным, особенно когда вы работаете в масштабе.

Итак, каков ответ?

В своей книге X: опыт, когда бизнес встречается с дизайном Брайан Солис предлагает путь вперед:

В своей книге   X: опыт, когда бизнес встречается с дизайном   Брайан Солис предлагает путь вперед:

«Опыт сейчас важнее, чем продукты. На самом деле, опыт - это продукт ».

«Люди все чаще делятся своим опытом с компаниями и продуктами в нашей связанной экономике, и мы можем либо принимать активное участие в создании и развитии желаемого опыта, либо тратить все больше и больше времени, пытаясь отреагировать или компенсировать плохой опыт».

Как и в реальной жизни, опыт клиента в отношении вашего бренда - это все о путешествии… но единственный способ воплотить это путешествие в жизнь надежным и повторяемым способом - через данные.

Готовы развивать свой бизнес с помощью анализа данных?

Эта статья является сокращенным отрывком из Курса анализа данных Shopify Plus , одного из многих курсов, доступных исключительно для продавцов Shopify Plus…

Изучите основы анализа данных и узнайте, как использовать такие платформы, как Google Data Studio, Facebook Analytics, инструменты бизнес-аналитики и приложения для записи сеансов.


Доступ к полному курсу


Не на Shopify Plus? Продолжайте читать, чтобы загрузить шаблон Персона и Карта путешествия клиента или связаться с нами сегодня

Управляйте поездками клиентов, а не жизненными циклами

Как и Солис, Керри Манро - вице-президент по электронной коммерции в Home Depot Canada - также фокусируется на опыте :

«[Связанный опыт] заключается в том, чтобы покупатель наслаждался опытом совершения покупок с вами, чтобы у вас были нужные продукты, чтобы эти продукты были доступны, когда они их ищут, и что, когда у них есть вопрос или проблема что кто-то здесь, чтобы помочь.

«Это касается всех сред, будь то колл-центр, онлайн-чат, электронная коммерция или магазин, или теперь все каналы».

Этот фокус звучит великолепно в теории, но в то время как управление клиентским опытом находится «на верхняя часть списка каждого руководителя C-Suite Реальность - это создание надежного универсальная розничная торговля Стратегия и «управление клиентским опытом в течение всего жизненного цикла клиента практически невозможно».

Хотя это может быть непреднамеренным, следующее изображение показывает, насколько подавляющими могут быть исчерпывающие подходы:

Вместо этого гораздо лучший подход состоит в том, чтобы определить ваших самых ценных клиентов - например, персон - и составить карту их поездок по одному этапу за раз.

Составление карты путешествия клиента

Harvard Business Review определяет карту путешествия клиента как:

«Диаграмма, иллюстрирующая шаги, которые ваши клиенты проходят через взаимодействие с вашей компанией, будь то продукт, опыт работы в Интернете, опыт работы в розничной торговле, или услуга, или любая комбинация».

«Чем больше у вас точек соприкосновения, тем сложнее - но необходимо - такая карта становится».

Как рассказала нам Модель Стадий Изменений в Психология клиентов в электронной коммерции: изменение поведения в эпоху цифровых технологий одно отклонение от внешней силы может привести к прогрессу или регрессу человека в его путешествии. Неправильное сообщение в неподходящее время может заставить людей бежать. С другой стороны, соответствие вашего предложения правильной стадии работает как волшебство.

Карты поездок клиентов помогут вам все сделать правильно.

Они сообщают вам, откуда приходят пользователи, сколько дней или посещений требуется, чтобы перейти с одного этапа на другой, какова цель пользователя на каждом этапе и как ведет себя каждый сегмент.

Они сообщают вам, откуда приходят пользователи, сколько дней или посещений требуется, чтобы перейти с одного этапа на другой, какова цель пользователя на каждом этапе и как ведет себя каждый сегмент

Создайте свою персону и карту путешествия клиента, используя этот загружаемый шаблон

Карты поездок клиентов следует корректировать ежемесячно или ежеквартально, чтобы ответить на вопрос: «Как мы можем повысить ценность наших посетителей на каждом этапе этого путешествия?» Или «Как мы можем помочь клиентам на каждом этапе легче достичь своих целей? »

форсунка В настоящее время лидирует в этом вопросе, используя психологию потребителей на протяжении всего пути покупателя, чтобы в первый год работы обеспечить продажи в электронной торговле на 1 млрд долларов.

Лиза Лэндсман, СМО объяснил:

«Целевая аудитория Jet представлена ​​практически во всех возрастных и социально-экономических группах, хотя она переоценивает интересы тысячелетних детей, которые имеют детей и имеют высшее образование, и немного переоценивает показатели бэби-бумеров.

«Наша аудитория заботится о ценности, они заботятся об удобстве, они хотят упростить свою жизнь, и они заботятся об обслуживании - во всех вещах, на которых мы глубоко сосредоточены».

Jet может использовать такие факторы, как удобство, простота и сервис, чтобы стимулировать продажи. Эти факторы проистекают из глубокого знания их клиентов, а не из какой-то удивительной последней кампании электронной почты или распродажи.

От персоны к карте путешествия клиента через данные

Перед составлением карты (-ов) поездки лучше всего создать персону клиента чтобы помочь вам вообразить, через что может пройти ваш идеальный клиент при поиске вашего продукта.

Это может быть длительным процессом. Тем не менее, стоит потратить время на то, чтобы сделать это правильно, прежде чем определять пути, по которым различные типы клиентов могут пойти, чтобы купить ваши продукты.

SilverPop, компания IBM объясняет, что для создания хорошего покупателя это помогает идентифицировать недавних клиентов, которые совершили покупку на вашем сайте, и опросить их, чтобы понять:

  • Почему они искали продукт, который они купили на вашем сайте?
  • Как они исследовали продукт?
  • Какие критерии помогли им принять решение о покупке?
  • Какие сайты ваших конкурентов они посещали при оценке продуктов?
  • Почему они выбрали ваш сайт?
  • Каков был их опыт на вашем сайте при покупке продукта?
  • а что можно улучшить?

Лучше всего начать с малого и расставить приоритеты для наиболее важных персон вашего бизнеса.

Реальный ключ, однако, заключается в том, чтобы использовать имеющиеся у вас данные для составления карты клиентского пути, основанного на психологических принципах, для увеличения продаж.

Вот как …

Шаг 1. Контролируйте свой отчет о поведении, чтобы увидеть, как клиенты переходят на ваш сайт

Понимание того, как пользователи перемещаются по вашему магазину, имеет решающее значение для обеспечения продаж, которые следуют психологически обоснованной модели.

Например, почему продажи будут низкими, если вы предлагаете код скидки всем новым посетителям? Предложение (или способность ) может быть отличным, но у потребителей все еще нет мотивации для покупки. В этом случае не имеет значения, сколько продуктов со скидкой.

В этом случае не имеет значения, сколько продуктов со скидкой

Этот слишком распространенный сценарий может быть раскрыт с помощью отчета о поведении в Google Analytics.

Обязательно изучите разные сегменты пользователей, будь то новые посетители, постоянные посетители, покупатели или создание пользовательского сегмента для посетителей с длительной сессией, но без покупок:

Ищите тренды, например, конкретные точки высадки, где скопления пользователей покинули ваш сайт без конвертации. И наоборот, ищите сходства между поведением. Какую страницу посещают большинство новых посетителей после перехода на главную страницу? На первом этапе карты путешествий клиентов вы начнете замечать, что большинство этих страниц первого касания вращаются вокруг повышения осведомленности, прежде чем переходить к конверсии.

Вы также можете установить непредусмотрительность в вашем магазине Shopify Plus для записи сессий посетителей. Вы получите тепловые карты, а также сможете видеть поведение пользователей при переходе от страницы к странице.

Вы получите тепловые карты, а также сможете видеть поведение пользователей при переходе от страницы к странице

Подробные истории сессий могут генерировать идеи о том, какие страницы соответствуют каждому этапу путешествия.

Например, ваш блог или страница истории часто являются идеальной отправной точкой для обучения пользователей. Слоновые штаны использует свою страницу истории для повышения осведомленности, используя ее как внешнюю силу, чтобы подтолкнуть потребителей от одного этапа к другому.

Живые чаты и предложения на основе купонов в конце истории обеспечивают правильный запуск в нужное время, чтобы помочь перейти от осознания к действию.

Используйте отчет «Поведение поведения» в Google Analytics, чтобы лучше понять типичные пути, которые люди выбирают на вашем сайте. Затем используйте каждый шаг как возможность предоставить правильные мотивы и триггеры, чтобы держать их в своей воронке.

Шаг 2. Анализ отчета об основных путях конверсии, чтобы увидеть, какие платформы люди используют на каждом этапе

всенаправленная стратегия или же многоканальная стратегия имеет решающее значение, потому что готовые покупатели не просто материализуются на вашем сайте. Вместо этого часто требуется несколько точек соприкосновения на нескольких каналах или платформах, прежде чем они в конце концов нажмут на курок.

В результате, как никогда важно оптимизировать опыт людей при переходе с одной платформы на другую.

Люди могут найти ваш бизнес через направление в социальных сетях. Они могут читать ваши твиты или просматривать ваш Instagram. Затем они могут вернуться на ваш сайт для получения дополнительной информации, прежде чем передать свою кредитную карту.

Знание типичных путей на вашем сайте - это одно, а другое - понять, когда и почему клиент использует различные каналы перед покупкой.

К счастью, вы можете найти эти данные бесплатно, воспользовавшись отчетом «Лучшие конверсии» в Google Analytics:

Этот отчет покажет вам, какие пути пользователи выбирают на разных каналах в пути покупателя. Он может сказать вам, получают ли люди образование на определенных платформах, и как они достигли вашего сайта.

Более расширенное представление может выглядеть примерно так:

Более расширенное представление может выглядеть примерно так:

Обязательно обратите внимание на эти разные каналы и их последовательность заказа перед покупкой.

Если вы заметили, что социальные сети играют огромную роль в информированности, добавьте это в путешествие вашего покупателя. Позже вы сможете использовать эти данные и делиться контентом в социальных сетях, который фокусируется на создании бренда, а не на продаже, например Пура Вида :

Если вы являетесь продавцом Shopify Plus, вы можете получить доступ к нашим пользовательским отчетам Google Data Studio в нашем курсе «Анализ данных», чтобы найти метрики, которые ведут к продаже.

Там вы можете увидеть, сколько сеансов проходит средний пользователь, прежде чем совершить покупку, и сколько дней в среднем требуется, чтобы совершить покупку. Вы можете далее сегментировать это по демографии или источникам трафика.

Вы можете далее сегментировать это по демографии или источникам трафика

Шаг 3. Формируйте свою воронку (то есть путешествие клиента) в соответствии с потребностями ваших посетителей

Решение о покупке в конечном итоге сводится к одной важной вещи: ваши отношения с клиентами. Опять же, это означает понимание психологии потребителей и построение прочных отношений, обеспечивая ценность на каждом этапе их путешествия.

Роль данных - это, по сути, аналитическая версия пятой привычки из « Навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови:

Ищите сначала понять, а затем быть понятым.

Анализ данных поможет вам понять, что больше всего волнует ваших клиентов, и тогда ваша задача - предоставлять им контент, продукты и предложения в соответствии с их желаниями.

Если клиенты не готовы покупать, они не будут. И даже если они мотивированы, неправильный триггер или способность могут ограничить их способность скользить по вашей воронке.

Только после составления карты существующего путешествия ваших клиентов вы сможете тестировать различные типы контента и предложений на каждом этапе. Например, проверяйте рассылку рассказов по электронной почте и предложение в качестве автоответчика электронной почты, когда кто-то впервые регистрируется, или попробуйте разделить тестирование кампаний ремаркетинга с сообщениями в блоге, видео и предложениями «о нас».

Возможно, ваша стратегия удержания была бы более эффективной, если бы у вас было еженедельное электронное сообщение с рассказом, содержащее более мягкий призыв к действию, или наоборот.

Вне сайта, такие приложения, как Шнурки для ремаркетинговые поездки или же Klaviyo для электронной почты может руководить этим тестированием. Локальные платформы для тестирования и персонализации, такие как Google Optimize или же Nosto красиво интегрироваться с Shopify Plus.

Теперь твоя очередь.

В рамках нашей эксклюзивной программы ускорения торговцев Shopify Plus мы собрали вместе Персонажи клиентов и шаблоны поездок Чтобы наметить каждую стадию опыта покупателя, приведите его в соответствие с желаниями и потребностями вашего покупателя:

Создайте свою персону и карту путешествия клиента, используя этот загружаемый шаблон

Создайте свою персону и карту путешествия клиента, используя этот загружаемый шаблон

Шаблон содержит три предварительно загруженных персоны клиента, но вы можете добавить больше картинок клиента и профилей персон, используя Выброс

Шаблон содержит три предварительно загруженных персоны клиента, но вы можете добавить больше картинок клиента и профилей персон, используя   Выброс

Расширьте, отредактируйте и продублируйте карту поездок клиентов, чтобы она соответствовала собранным данным.

Используйте различные части вышеупомянутого шаблона в гармонии, чтобы создать опыт, который заставляет действие на каждой стадии.

Последние мысли

Никогда не было так важно понять психологию поведения потребителей.

Покупка никогда не была более сложной, потому что никогда не было такого количества платформ, каналов, опций, альтернатив или конкурентов.

Если вы хотите развивать свой бизнес, пришло время глубоко взглянуть на ваших клиентов и их путешествие. Хитрость доминирования на рынке - это не просто умная реклама, а привычка постоянно углублять понимание своих клиентов и стремиться повысить их жизнь.

Внимание и продажи являются побочным эффектом успеха. В конце концов победит бренд, который больше всего мотивирует рынок.

Готовы развивать свой бизнес с помощью анализа данных?
Конечно, кто может обвинить их?
Итак, каков ответ?
Готовы развивать свой бизнес с помощью анализа данных?
» Или «Как мы можем помочь клиентам на каждом этапе легче достичь своих целей?
Как они исследовали продукт?
Какие критерии помогли им принять решение о покупке?
Какие сайты ваших конкурентов они посещали при оценке продуктов?
Почему они выбрали ваш сайт?
Каков был их опыт на вашем сайте при покупке продукта?